Worüber schweigt ein Hoteldirektor, Herr Peters?

Ingo C. Peters ist die Ausnahme, die alle längst überholt geglaubten Regeln bestätigt. Seine Karriere vom Pagen zum hochdekorierten Direktor des Hamburger Traditionshotels Vier Jahreszeiten ist von Haltung geprägt. Für seine Prinzipien und die Werte des Hotels steht er ein – und ist seinem 300 Mitarbeiter starken Team damit ein leuchtendes Vorbild.


INTERVIEW: Martina Müllner-Seybold, FOTO: Jan Steffen, GEOMAR Helmholtz-Zentrum für Ozeanforschung Kiel.


Was verleiht einem Hotel Charakter?


Ganz klar: die Mitarbeiter, ganz besonders in einem altehrwürdigen Grand Hotel wie dem unserem, das seit 122 Jahren besteht. Wir haben Mitarbeiter, die schon lange dabei sind und wichtige Gäste gesehen haben. Politiker, Filmschauspieler, die miterlebt haben, wie in unserm Hotel Geschichte geschrieben wurde – wir wurden Verhandlungen geführt, Verträge unterschrieben und vieles mehr. Diese Mitarbeiter verleihen dem Hotel Charakter. Charakter kommt nicht durch das Gebäude. Es kann seinen Teil beisteuern, aber 80 Prozent und mehr verantworten die Mitarbeiter.


Das Vier Jahreszeiten bleibt immer das Vier Jahreszeiten, allen Eigentümerwechseln zum Trotz…


Das Hamburger Abendblatt hat anlässlich eines Eigentümerwechsels mal geschrieben, dass Vier Jahreszeiten hat mal wieder den Vornamen gewechselt, aber der Nachname wird immer der gleiche bleiben. Unser Hotel zeichnet sich durch Kontinuität aus: Das Hotel ist 122 Jahre alt, aber ich bin erst der vierte Direktor! Das ist ein Schnitt von über 30 Jahren, und wenn man mich noch bis zum Ruhestand hier agieren lässt, werden auch ich knapp über 30 Jahre hier gewesen sein. Eine Kontinuität, die Sie nicht hinbekommen , Wenn Sie, wie in internationalen Hotelketten üblich, alle zwei bis drei Jahre die Spitze auswechseln.


Dann müssen Sie uns jetzt Ihr Geheimnis verraten. Denn die Eigentümer des Hotels haben ja durchaus gewechselt, aber Sie blieben…


Wichtig ist, dass das Hotel im Hinblick auf alle Key-Performance-Indikatoren erfolgreich ist. Dazu gehören selbstredend finanzieller Erfolg. Gästezufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und natürlich die Zufriedenheit der Eigentümer, da das heutzutage getrennt ist. Es gibt eine Hotelgruppe, die macht das Management, aber die Hotelimmobilie gehört wieder einem Eigentümer. Entweder einem „Hight-Net-Worth Indidivual“, einer Familie, oder einem Fonds, einer Versicherung oder Ähnlichem. Wenn der Eigentümer sieht, die Faktoren sind alle im grünen Bereich, dann sagt er sich, irgendwas machen die schon richtig. Ich hatte ja das große Glück, hier Anfang der 1980er Jahre eine Ausbiod8ng gemacht und davor ein halbes Jahr als Page gearbeitet zu haben. Damals war noch die Familie Haerlin im Hotel tätig. Da habe ich sehr viel von den Werten des Gründers Friedrich und seinem Sohn Fritz Haerlin mitbekommen. Diese Werte habe ich bewahrt und gegen alle möglichen Vorstoße verteidigt. Das können Sie allerdings nur durchsetzen, wenn alle Erfolgsfaktoren im grünen Bereich sind.


Kontinuität ist für Sie also Strategie und Überzeugung gleichermaßen?


Genau. Ich gebe nur ein kleines Beispiel. Wir haben diese wunderschönen, schweren Schlüsselanhänger aus Messing, mit einem J und einer 4. Das lieben die Gäste, die Rezeption mit den Schlüsseln im Hintergrund ist eines der meistfotografierten Motive. Solche Schlüssel hat heute kein Hotel mehr, für uns haben sie symbolischen Charakter, gleichzeitig aber auch einen praktischen Vorzug. Der Schlüssel ist extra so schwer gemacht, damit der Gast ihn abgibt, wenn er außer Haus geht. Wenn dieser Schlüssel bei uns am Brett hängt, wissen wir sofort, wir können ins Zimmer und Service machen und stören den Gast nicht. Die Zimmermädchen rufen an der Rezeption an, ob der Schlüssel hängt, bevor sie ein Zimmer betreten. Wenn wir eine Nachricht oder Karten vom Concierge für die Elbphilharmonie oder was auch immer für den haben, könne wir ihm das sofort aushändigen, wenn er wiederkommt. Für Hotelgruppen waren diese Schlüssel oft ein Dorn im Auge, sie seien nicht mehr zeitgemäß – aber wir würden ein Stück Identität verlieren, wenn wir diese Tradition durch Plastikkärtchen ersetzen würden.



Dafür kämpfen Sie wie ein Löwe?


Ja, ich stelle das auch über meine berufliche Zukunft. Wenn von mir verlangt würde, etwas zu ändern, was den Charakter des Hotels signifikant ändern oder sogar zerstören würde, würde ich lieber meinen Arbeitsplatz räumen. Diesem Hotel und seinem Charakter Schaden zuzufügen, das könnte ich nicht mit meinen Grundsätzen vereinbaren.


Was beeindruckt Sie?


Bodenständige Persönlichkeiten. In unserm Hotel wohnten und wohnen viele Größen aus Politik, Schauspiel oder Wirtschaft. Nachhaltig beeindruckt hat mich Sir Peter Ustinov, ich kannte ihn schon aus dem Vier Jahreszeiten als ich noch Page war. Als ich im Mandarin Oriental Phuket Yacht Club Direktor wurde, kam er jedes Jahr für vier Wochen. Zum Ende seines Aufenthalts habe ich ihn jedes Mal in meiner Wohnung eingeladen und ihn bekocht. Als ich wieder nach Hamburg kam, war er oft hier. Einmal hatten wir die Situation, dass ein Gast eine Suite gebucht hatte, die vorher Sir Peter Ustinov bewohnt hat. Dieser Gast reiste etwas früher an und macht in der Halle einen Riesenaufstand. Keiner traute sich, Sir Peter anzusprechen, also ich bin hoch und erklärte ihm die Lage. Sir Peter meinte, das sei gar kein Problem; dann räume er eben sein Zimmer, setze sich drei Stunden in die Halle und schaue sich das das Treiben hier an. Dann hätten Sie mal unsere Mitarbeiter sehen sollen. Sir Peter kam fünf Minuten später seelenruhig runter, er hat sich überhaupt nicht aufgeregt, dass irgendjemand anderer in seiner Suite wolle. Stattdessen setzte er sich drei Stunden in einen Sessel, las Zeitung, sah sich das Treiben an und war total entspannt. Damit können Sie mich beeindrucken! Oder Tom Jones. Mit dem quatsche ich, und während wir uns unterhielten, hielt er eine Banane in der Hand. Die pellte er, aß sie und sang dann für uns unsere Gäste in der kleinen Bar. Für nichts zu schade – mit so etwas können Sie mich beeindrucken, aber nicht mit Macht, Glanz und Gloria. Das sind Superlative, die man alle mit Geld kaufen kann, solche Begegnungen aber kann man nicht kaufen.


Worüber schweigt man in Ihrem Beruf?


Man redet nicht über Geld, über Religion, über Politik und auch nicht über Krankheit. Das erste Gebot!


Was bringen Sie zur Sprache?


Ganz deutlich: ungebührliches Verhalten im Hotel, da kenne ich kein Pardon. Und vor allem, wenn es ungebührliches Verhalten gegenüber unseren Mitarbeitern ist. Das geht so weit, dass ich auch schon Hausverbote ausgesprochen habe.


Haben Sie das Gefühl, dass die Sitten rauer geworden sind?


Ja, auf jeden Fall! Umso wichtiger ist es, kein Pardon zu kennen. Da ist es mir auch egal, wie viel Geld jemand bringt. Das ist natürlich ein Statement für alle Mitarbeiter, die wissen, der Chef stell sich vor uns.


Apropos Mitarbeiter. Sie sind ja nicht nur Chef von klassischen Hotel- und Restaurantangestellten, im Vier Jahreszeiten kann man auch ganz erstaunlichen Berufen nachgehen.


Mein Spruch lautet: Wir machen alles selber, außer Haare schneiden und Uhren und Schmuck verkaufen. Wir machen unser eigenes Eis, wir binden eigene Blumen. Wir haben unseren Spa nicht outgesourct. Ich finde, wenn ein anderer eine Dienstleistung besser oder günstiger liefern kann als wir selbst, bin ich fehl am Platz, dann verstehe ich meinen Job nicht. Ich erkläre es am Beispiel des Floristen – da würden alle meinen, es ist doch viel wirtschaftlicher, das outzusourcen. Ich finde nein. Wir beide kaufen auf dem gleichen Großmarkt zum gleichen Preis ein, wir bezahlen dem Floristen den gleichen Lohn. Aber ein externer Florist muss ja mit unseren Aufträgen einen Gewinn machen. Also kann der interne Mitarbeiter nur wirtschaftlicher sein, insbesondere, da wir ja nicht nur das Hotel dekorieren, sondern auch die Blumen für Hochzeiten und dergleichen machen und damit die Möglichkeit haben, ein Profit-Center daraus zu kreieren. Allerdings ist das nicht die erste Prämisse. Wer nicht outsourct, kann die Qualität selbst kontrollieren und bestimmen.


Sie haben sogar alle Handwerker selbst im Hotel…


Genau. Ich habe in jedem Gewerk einen Handwerker da. Wenn bei uns irgendetwas kaputt ist, kann ich sofort jemanden schicken. Jedes andere Hotel muss eine Firma anrufen, warten und jedes Mal eine Anfahrtspauschale bezahlen. Stellen Sie sich vor: Wir haben im Hotel sogar eine Lackier- und Spritzkabine!


Woran erkennen Sie, ohne die Kreditkarte zu prüfen, die Bonität und die Integrität eines Gastes?


Das ist heute ganz schwer. Als ich vor vierzig Jahren hier angefangen habe, war das ganz klar zu erkennen: an den Schuhen! Egal ob Jeans oder legere Kleidung – an Qualitätsschuhen, ohne schiefe, abgelatschte Hacken, konnte man sofort die Bonität und Qualität eines Gastes erkennen. Das ist heute nicht mehr so. Man kann ja Sneakers tragen, die über 1.000 Euro kosten.


Was macht Hamburg zur schönsten Stadt der Welt?


Ich bin ja ein „Hamburger Jung“. Für mich gibt’s nichts Schöneres als diese Stadt. Ich habe in vielen Städten dieser Welt gelebt, ob London, New York, Boston, Los Angeles oder Jakarta… Hamburg hat heute alles, was andere Weltstädte zu bieten haben.

Nur diesen Pace, diese Geschwindigkeit, die haben wir nicht. Es ist hier nicht wie in London, Hongkong oder sonst wo, sondern sehr entschleunigt. Für mich ist Hamburg die Traumstadt, aus Hamburg könnte mich nichts wegziehen.


Sie wohnen selbst im Hotel. Kann ein Hotel ein Zuhause sein?


Absolut, das Hotel ist mein Zuhause. Natürlich ist man immer mehr oder weniger im Job und on duty, aber das macht mir nichts aus. Ich bin nah dran, habe kurze Wege zur Arbeit und zurück, muss nicht im Stau stehen. Seit 22 Jahren.


Sieht man Sie im Hotel auch mal mit T-Shirt und Jeans?


Mich nicht, nein. Selbst wenn ich mich hinten rausschleiche, versuche ich immer, einigermaßen ordentlich auszusehen.


Wie wichtig ist im Hotelkontext noch die formelle Kleidung? Es gibt ja auch Hotelkonzepte, nach denen das Personal in legeren Outfits rumläuft. Das wäre im Vier Jahreszeiten ja ein Tabubruch sondergleichen?


Schwierig zu sagen, wie wichtig formelle Kleidung noch ist. Für die jüngere Generation immer weniger. Wenn ich mit meiner Frau oder guten Freunden ausgehe, gehört es für mich dazu, sich still zu kleiden. Für mich persönlich ist es ziemlich unverständlich, dass es Leute gibt, die zu bestimmten Anlässen relativ leger daherkommen, aber ich glaube, das ist die Zeit, in der wir heute leben. Die Leute wollen sich keinen Zwängen unterwerfen. In unserem Gourmetrestaurant Haerlin können Sie natürlich in Kombination kommen. Sakko, schicke Jeans an und Lederschuhe, wunderbar. Aber in Jeans, T-Shirt und Sneakers werden sie nicht reingelassen. Das Schöne ist, da wird von den Gästen großteils respektiert und eingehalten.


Was sind die Säulen Ihrer Garderobe?


Also das sind im Prinzip drei Sachen. Gute Schuhe – handgenähte Lederschuhe. Dann in jedem Fall Hemd, und das Sakko.


Neigen Sie zum Luxus bei Bekleidung?


Für mich ist gute Qualität wichtig, weil es immer günstiger ist, als wenn ich mir was „Billiges“ kaufe, was ich nach kurzer Zeit wegschmeißen muss. Ich würde das nicht unbedingt als Luxus bezeichnen, ich achte einfach auf Qualität. Mir ist s nicht wichtig, dass ich mit einem Markenanzug rumlaufe, mir kommt es auf echte Werte an. Es gibt so viele spannende Hersteller, die tolle Sachen produzieren, bei denen man sein Geld für das Produkt, nicht für das Etikett ausgibt.


Das gehört ja fundamental zum Hamburger Stil: Dass man nie mit dem Reichtum anderer Leute belästigt wird.

Das ist genau richtig. Ein Grund mehr, Hamburg zu lieben.



Dieser Artikel erschien zuerst in der Braun EDITION Vol.4 des UCM Verlag.

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